Estilos de atendimento

Estilos de atendimento

O estilo de comportamento do profissional de atendimento será norteado conforme o perfil do cliente que está sendo atendido.

Cliente analítico
Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:
- Planejador / Organizador - Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios.
- Detalhista / Técnico - Apoiar sua lógica e método, construir sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços.
- Toma decisões com lentidão - Ser específico e fazer aquilo que diz poder fazer, usar o tempo necessário, mas ser persistente.
- Precisa estar certo

- Criar uma lista de ações de serviços com datas de cada item. Assegurar que não haverão surpresas
- Conservador e cauteloso - Documentar tudo
- Faz pouca pressão - Promover uma apresentação de sua posição e fazer sugestões para resolver a situação
- Preciso, crítico , lógico - Dar tempo para verificar o prognóstico de suas ações, ser preciso e realista.
Cliente Dominante
Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:
- Orientado para resultados - Ser claro, específico, breve e eficaz
- Impaciente - Ater-se aos fatos e a lógica
- Decidido com opinião própria- - Fornecer fatos e números
- Controlador

- Convencer, fazer referencia a objetivos e resultados

Cliente expressivo

Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:
- Sonhador - Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o tempo para ser sociável, mas seja rápido.
- Criativo, as idéias fluem - Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opiniões que elas julgam estimulantes.
- Necessita de aprovação - Evite detalhes minuciosos do serviço
- Baixa estima - Elogie, cumprimente.
- Generalista - Pedir opinião e idéias de como melhor atende-lo.
- Opiniões formadas - Apresentar testemunho de pessoas que são importantes / proeminentes.
- Impulsivo - Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual.

Cliente observador

Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:
- Precisa de pessoas - Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradável
- Bom ouvinte - Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana
- Status quo / detesta mudanças - Escutar bastante, ser protetor e compreensivo
- Não quer riscos - Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no serviço. Assegurar o mínimo de risco.
- Não exerce pressão - Estimular e fazer perguntas "COMO
- Inseguro, necessita confirmação - Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções com garantias

http://www.attender.com.br/publico/dicas/atend-estilo.htm