Após alguns anos ministrando cursos in company, pude concluir que o homem de negócios, o executivo moderno, às voltas com telefonemas, e-mails, cotações, relatórios, ofícios, almoços com representantes, é um artista por excelência. Afinal de contas, é preciso dominar todo um intrincado conjunto de estratégias para que o objetivo final, a satisfação do cliente, seja alcançado. E entre todas as estratégias a serem dominadas e utilizadas com absoluta precisão, estão, com certeza, o “bem falar” e o “bem escrever”. Arrisco-me a dizer que, a exemplo do jornalista, que precisa encontrar o termo adequado para relatar os fatos com a mais profunda exatidão, o executivo necessita de uma relação íntima com a palavra para não acabar dando com os burros n’água. Insisto nessa questão; e vou mais além: quem não estiver preparado, não estiver iniciado na arte da palavra, estará sujeito a não fechar negócios com tanta facilidade.
No mundo competitivo de nossos dias, a eficiência é imprescindível. Diante de tantas empresas, de tantas opções, o cliente vai escolher aquela que melhor atender suas necessidades, é óbvio. No entanto, deve figurar no meio dessas necessidades o relacionamento, a cordialidade, tudo aliado a uma imagem de solidez. Assim, o cliente se sentirá mais seguro a sentar e conversar. Os resultados são mais negócios e ambas as partes envolvidas no processo saem contentes.
Todavia, tão importante como o produto oferecido pela empresa é o acompanhamento desse produto. Em outras palavras, a embalagem pode chamar a atenção, só que se o conteúdo não for bom, se afastar o cliente, a coisa começa a se complicar. Digo isso pelo simples fato de existirem negociadores e negociadores, ou seja, que dispõem de um leque de opções sedutoras, mas não consegue transmitir todo essa atratividade no ato de negociar. E por quê?
Dentre outros fatores, por uma comunicação deficiente, por dizer algo que o cliente não entende. E, se o cliente não entende não se sente seguro para fechar a pareceria. Por sua cabeça passam mil e uma questões. De repente ele pede ao representante à sua frente: “Você poderia me explicar melhor as vantagens de assinarmos este contrato? Ainda não compreendo”. Aqui começa a se destacar o artista. Se, em vez de atender prontamente à solicitação, o negociante começar a gaguejar e a demonstrar impaciência, o cliente, que já não estava muito inclinado a ceder, termina por não assinar o contrato, quem dirá o cheque. Afinal de contas, investir em algo não compreendido em sua totalidade é uma tremenda insensatez.
Por outro lado, o artista do mundo dos negócios domina a palavra. Consegue, através dela, seduzir o cliente. Pode até parecer bobagem, porém, uma linguagem adequada, uma boa capacidade de comunicação, saber o que dizer e, sobretudo, a hora em que dizer são diferenciais, contam pontos a favor. E se engana quem estiver pensando que os clientes não prestam atenção a esses detalhes. Imagine se o gerente de marketing diz: “Nossa Companhia é uma das melhores em nível de mundo”? Continua achando bobagem? Pois continuemos:
● Eu, enquanto representante de vendas, garanto que o senhor só tem a ganhar;
● A gente fizemos uma minuta do contrato e gostaríamos que o senhor desse uma examinada;
● Desculpe. Não percebi que o senhor tinha chego
Se passarmos para o texto escrito, a situação pode se agravar:
● Vemos por meio desta;
● Vossa Senhoria só terá benefícios com a parceria;
● Enviamos em anexo;
● Acusamos o recebimento;
Além dos erros cometidos no que cerne à gramática e a adequação lingüística, há outra modalidade de erro, gravíssima por sinal, verdadeiro pecado. Considere uma correspondência enviada a um cliente em potencial. No primeiro parágrafo, lê-se:
“Encontro-me aqui em suas presenças, a fim de falar-lhes de um assunto de inestimável importância: O programa de apoio aos novos empresários da Metrum, uma empresa criada com o foco na qualidade de seus serviços e sempre preocupada em satisfazer o cliente antes de tudo”.
A Metrum pode até ter a preocupação de satisfazer os clientes. Entretanto, falhou ao escolher o redator dessa carta. Note que o parágrafo comete erros primários, como introduzir um tópico, o do programa de apoio, e não desenvolvê-lo. E o que não dizer do “Encontro-me aqui em suas presenças”? O leitor desse documento irá, no mínimo, rasgá-lo, visto que a função primordial da linguagem, a comunicação, não foi cumprida. O que interessava, na realidade, nem chegou a ser mencionado no corpo do texto.
Estamos diante de um mau comunicador, de alguém que não elabora um projeto de texto. Mais do que isso: estamos diante de um indivíduo que não dá a mínima para a posição que ocupa, para a Companhia que representa. Em suma, estamos diante de um sujeito despreparado, desconhecedor de suas próprias limitações e que conta com a incapacidade dos outros, erro fatal no cenário corporativo atual.
Para contatar o autor: atendimento@consultortes.com.br
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