A segmentação da comunicação

Rosane Severo

Diante de um mercado cada vez mais seletivo e exigente, a partir da revolução tecnológica e da renovação dos conceitos de gestão de negócios, o grande desafio das empresas tem sido aprimorar a sua capacidade de comunicação com seus diversos públicos. Assistimos a segmentação da comunicação que cada vez mais necessita atingir às redes de relacionamentos específicas de cada negócio.

No ambiente das empresas temos a Intranet – rede interna que pode ser usada para treinamentos on-line, para compartilhar conhecimentos e informações e que permite acesso aos sistemas corporativos, como sistemas de gestão ou de RH. Executar os projetos de marketing de um negócio é hoje missão de todos os que integram a sua estrutura, do presidente do conselho de administração ao porteiro; a questão está na forma como cada um deve atuar.

Para estabelecer até onde cada uma dessas unidades é responsável pela ação de marketing que deve praticar, e de que maneira essa ação deve ser empreendida, tendo em vista a efetivação dos negócios, será necessário promover um grande entendimento entre todos.

Esse entendimento passa pela estruturação de um sistema de comunicação que permita acesso às informações gerenciais, ou seja, é essencial que toda a estrutura da empresa esteja capacitada a comunicar-se e responder, em primeiro lugar e com eficiência, as suas próprias demandas, para, posteriormente, ser eficaz no atendimento ao mercado.

A integração das comunicações entre as unidades funcionais da empresa, e destas com o seu mercado fornecedor, com vistas à satisfação do mercado consumidor, constitui a visão estratégica que objetiva, sobretudo, privilegiar a qualidade da empresa.

Numa extensão à rede interna, vemos o surgimento da Extranet – rede externa que permite a comunicação com a cadeia de suprimentos e a logística que sustentam o negócio e possibilita a troca de informações e pedidos just-in-time, facilitando e aprimorando o processo de comunicação com fornecedores e parceiros.

Já para a comunicação com o mercado, abre-se uma gama de alternativas, que vão desde a comunicação de massa até a de relacionamento direto com cada público. Por isso, cada vez mais, a propaganda precisa ser direcionada para o canal certo. De maneira geral a propaganda pode abordar qualquer coisa comercializável, mas ela atingirá seus objetivos se oferecer o produto certo no local adequado.

Temos a reconhecida força da televisão e de outros veículos de massa no posicionamento de uma marca e no comércio varejista. Mas o surgimento da Internet e sua potencialidade como ferramenta de marketing direto levou mais e mais anunciantes a pensar em usar o e-mail para levar sua mensagem aos consumidores. Principalmente porque sua eficácia é mais fácil de provar, numa época onde retorno do investimento é o mantra dos mercados.

Ainda na evolução das redes de comunicação, vemos surgir a tecnologia wireless que também ocupará seu espaço nessa segmentação. Dificilmente veremos alguém comprando, pelo celular, um produto caro e que necessita experimentação, como um home theater ou um automóvel, mas a compra de serviços ou produtos de menor percepção de risco, como entrada de teatros ou bilhetes de passagem aérea (uma passagem Rio-São Paulo quando o executivo encontra-se no táxi, deslocando-se para o aeroporto) são perfeitamente factíveis.

“Além disso, esse pode ser um ótimo canal de pós-venda para muitos negócios”.



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Motivação: A chave para o sucesso.

Reinaldo Passadori

Impressiona-me sobremaneira quando vejo pessoas jovens ou de meia-idade desanimadas, sem vida, reclamando de tudo e de todos, limitando-se a criticar, a fazerem-se de vítimas e culpando o mundo pelo seu mau-humor.

Por outro lado, há pessoas extraordinárias, possuidoras de luz própria, independentemente da idade ou da condição física e social em que se encontram. Elas vivem com entusiasmo. A própria palavra “entusiasmo” em sua etimologia grega significa “in theos”, ou seja, ter Deus dentro de si, ser possuidor de tônus vital, de energia.

Um depoimento cheio dessa jovialidade espiritual foi feito por uma dessas pessoas brilhantes, que deixaram um rastro perfumado e iluminado por onde passaram. Seu nome, D. Celina Viegas. Quando tinha 95 anos, em uma entrevista surpreendentemente lúcida, ela amorosamente disse:

- Eu, com meus 95 anos, acho que posso dar um exemplo edificante de força de vontade. Eu não me entrego não me entrego à velhice, não me entrego às preocupações. Procuro vencê-las com coragem, com destemor e procuro incutir isso nos meus filhos, tanto que ontem dizia o meu filho: “A senhora não pode sair com o tempo chuvoso, porque eu quero que a senhora viva mais 100 anos, porque a senhora é o nosso apoio, é o nosso amparo, é o nosso exemplo”.

- Assim, eu pediria a todos que tivessem entusiasmo pela vida, que não desalentassem que não se deixassem sucumbir pelos obstáculos que às vezes aparecem e que desanimam as pessoas de prosseguir numa obra. Não, nunca que o desânimo se aposse dessas pessoas, dessa geração nova, que se sintam todos cheios de amor pela vida e se entreguem ao trabalho, ao estudo, ao amor ao próximo. Nada há de melhor do que a gente procurar aliviar o próximo das suas dores, de seus trabalhos, oferecendo-lhes conforto. Eu me sinto feliz quando posso ajudar alguém. Que todos tenham esse amor, esse grande amor pelo próximo e assim terão mais vida, mais força de vontade de viver.

Uma pessoa com entusiasmo possui motivação e motivação significa ter motivo para a ação. É, junto com o entusiasmo, essa força poderosa que existe dentro de cada um de nós, adormecida às vezes, mas presente, intensa, esperando para ser despertada por um estímulo qualquer.

A motivação é impulsionada pela fé, pela crença em nossas capacidades e pela força de vontade. Ilustra bem um verso de uma música de Renato Teixeira, que diz: “cada um de nós carrega dentro de si o dom de ser capaz, de ser feliz”.

Maiores informações: http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=230

Tipos de comunicadores.

Reinaldo Passadori

Amigos, nessas duas décadas desenvolvendo cursos de Comunicação Verbal, por onde passaram mais de 22.000 pessoas, constatamos certos padrões de comportamento comuns, que chamamos de tipos de comunicadores.


Apresentaremos a seguir uma série desses tipos, que representam essas características, para que você identifique alguns traços de seu comportamento que se assemelham a eles. Se positivos, parabéns, pois essa evolução não acontece por acaso, é necessário esforço, dedicação e competência para consegui-la. Ao contrário, se negativos, aproveite essa nossa experiência e o ensejo do início do ano para traçar algumas metas para promover mudanças de atitudes ou de comportamentos.


Tipos positivos

Brilhante: Assemelha-se a uma estrela: por onde passa, brilha. É curioso observar como algumas pessoas têm um brilho nos olhos que as torna especiais, benquistas, bem-vindas, irradiam simpatia. Por isso são constantemente procuradas em virtude do prazer de sua companhia.


Extrovertido: É o tipo alegre e brincalhão, está sempre bem-humorado e fica feliz quando vê os outros felizes. Sabe contar uma piada, provocar risos, sorrisos, risadas e gargalhadas. Normalmente mobiliza e monopoliza a atenção de todos.


Empático: Sabe ouvir, mostra ter grande sensibilidade, paciência, tolerância e flexibilidade. Aceita as pessoas como são e não tenta mudá-las a partir de seu referencial do que é certo ou errado. É, em função disso, pessoa agradável, que inspira confiança de forma espontânea, é amiga e confidente.


Sábio: Mais do que cultura e conhecimento, é o tipo de pessoa que sempre tem a informação certa, fala com propriedade e profundidade sobre o assunto a que se propôs discorrer. É criativo, pois extrai de sua própria experiência novas saídas e alternativas para externar seu pensamento. Evidencia-se como pessoa inteligente, perspicaz, culta e interessante. Pode ter cognomes tais como Mestre ou Guru.


Tipos negativos

Síndrome de Gabriela: A exemplo da letra da música “Modinha para Gabriela”, quem tem a Síndrome de Gabriela comporta-se da seguinte maneira: “Eu nasci assim, eu cresci assim, e sou mesmo assim, vou ser sempre assim ...” . É o tipo rígido, que vive sua rotina e se assusta diante de possibilidades de mudança de atitudes e de comportamentos. Tenho encontrado várias pessoas com essa síndrome, ou seja, fazem o nosso curso, percebem alguma dificuldade, recebem a orientação para saná-la e depois de um tempo, permanecem com os mesmos problemas, nada fazendo para mudarem.


Hardy: É o antigo personagem do desenho animado “Lippy e Hardy”. Trata-se de uma hiena pessimista, desanimada, e suas reclamações sempre começavam com a seguinte fala: “Ó dor, ó vida, ó céus, ó azar, isso não vai dar certo”. Impressiona-me que haja pessoas exatamente assim, que não vêem nada de positivo, acreditando que tudo vai dar errado. Paira sobre suas cabeças uma nuvenzinha negra carregada de raios e trovões e, naturalmente, irradiam uma energia negativa por onde passam.


Sabe-tudo: É aquele tipo que, além de achar que sabe tudo, julga-se o dono da verdade. Pode até ter grande cultura livresca, mas aparentemente falta-lhe sabedoria e humildade, pois tem dificuldade de escutar o outro. Opina sobre qualquer assunto, faz questão de mencionar os livros que leu, dá conselhos a torto e a direito para quem quer que seja, como se conselho fosse bom. O dito popular é sábio ao dizer que se conselho fosse bom, não seria dado, mas vendido. Às vezes, o Sabe-tudo pode até mostrar-se interessante, porém, geralmente é uma pessoa desagradável e cansativa.


Ai, meu Deus!: É um tipo muito fácil de se encontrar. Aliás, todos temos um pouco dele. Trata-se daquela reação imediata que ocorre quando somos inesperadamente apresentados a um desafio. Exemplo: “Você é o nosso convidado para proferir a próxima palestra”. Em outra situação semelhante, você está em uma festa e alguém se levanta e diz: “Agora convidamos para falar...”e diz o seu nome. O primeiro pensamento é justamente esse: “Ai, meu Deus”! Algumas pessoas reagem bem a convites dessa natureza, mas outras ficam apavoradas, ansiosas e não sabem como agir, ficando imoblizadas.


Para contatar o autor: atendimento@consultores.com.br

Data de Publicação: 27/10/2003

A comunicação é o que chega.

Reinaldo Passadori

A principal responsabilidade do profissional de Recursos Humanos é cuidar de gente. Até aí nenhuma novidade, pois desde o momento da seleção de um candidato até o instante da entrevista de saída, são as pessoas de Recursos Humanos que acompanham, controlam, pagam e desenvolvem esse funcionário.

Junto com essa responsabilidade, é necessário saber se comunicar com ele, o que nem sempre acontece. Ninguém nasceu sabendo falar e com habilidades de comunicação desenvolvidas. É necessário aprender a aperfeiçoar técnicas para conseguir melhores resultados com menor esforço.

Temos, curiosamente, perguntado a participantes de palestras e cursos que realizamos, se tiveram a oportunidade de fazer, na formação escolar regular, algum curso de comunicação. Normalmente a resposta é não. Há, obviamente, algumas raras e felizes exceções.

O profissional de Recursos Humanos precisa saber falar bem, com clareza, objetividade, técnica, naturalidade e fluidez; precisa também saber ouvir, entrar em sintonia com as pessoas e se comunicar adequadamente.

Além de ser um profissional da fala, tem a oportunidade de cuidar da comunicação dos profissionais da empresa, através do treinamento. Uma empresa funciona bem quando os seus colaboradores sabem se comunicar bem, interna e externamente; quando sabem vender, negociar, persuadir, convencer; quando recebem com gentilezas e cortesias os seus clientes; quando motivam e estimulam outras pessoas a realizarem seus trabalhos e atingirem suas metas.

Os problemas mais comuns que temos observado são: voz mal administrada, falas prolixas e enroladas, desorganização das idéias, falta ou excesso de objetividade, ausência de sensibilidade ou técnicas para entrar em sintonia com outras pessoas.

Os nossos treinamentos em Comunicação Verbal, têm como objetivos, ajudar as pessoas a conhecerem as suas habilidades de comunicação já desenvolvidas e ensiná-las a utilizarem técnicas para aprenderem a se comunicar bem, com fluidez e naturalidade em qualquer situação; formal ou informal para um número grande ou pequeno de pessoas. Afinal, conquistarão os melhores cargos e melhores posições, aquelas pessoas que tiverem competência e souberem comunicar os seus talentos.



Para contatar o autor: atendimento@consultores.com.br

Fonte: http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=238

12 Idéias Práticas para Conquistar Clientes

1. Invista em treinamento constante para qualificar melhor aqueles que atendem ao público, pois se tivermos bons produtos e não houver qualidade no atendimento, estaremos estragando o valor percebido pelos clientes. Entretanto, se nossos produtos não forem os melhores, mas se o nosso atendimento for o melhor, então estaremos agregando valor e isto será percebido pelos nossos clientes.

2. Conheça bem os seus produtos e os benefícios que os mesmos proporcionam, e assegure-se que sua equipe transmita as informações adequadas para os seus clientes. É péssimo para a empresa quando os colaboradores não prestam as informações corretas, ou quando deixam de oferecer algo por desconhecimento técnico, ou ainda que não consigam vender por não saber expor os benefícios que os produtos possam oferecer para melhorar a vida dos nossos clientes.

3. Trabalhe para a construção da fidelidade dos funcionários para com a empresa, pois se eles não compram e consomem os produtos da empresa, certamente não acreditam e não valorizam os mesmos, o que significa que não vendem bem.

4. Busque em primeiro lugar servir aos seus clientes e depois buscar vender o que deseja. Pense juntamente com sua equipe, quais seriam as melhores formas de contribuir com seus clientes, de tal forma que surjam idéias que sejam boas e práticas. Lembre-se de implementar as mesmas sempre que puder.

5. Invista tempo para obter o feedback dos clientes, buscando informações que possam melhorar seus serviços e produtos. Opte por buscar o feedback de maneira simples e através de contato pessoal. Também é muito válido buscar o apoio de uma consultoria para realizar este serviço, pois podem obter informações que os clientes não queiram passar diretamente, ou por compreenderem quais os dados mais importantes a serem buscados e as melhores formas de obtê-los.

6. Aja com grande boa vontade e simpatia para atender as solicitações de seus clientes, respondendo sempre com rapidez, honestidade e respeito. Tenha tempo e inteligência para motivar a sua equipe a trabalhar com maior prazer e profissionalismo. Estimule a sua equipe a agir corretamente.

12 Idéias Práticas para Conquistar Clientes

7. Invista tempo e dinheiro para conquistar clientes que estavam afastados da empresa ( nunca os considere perdidos ). De alguma forma busque resgatar sua atenção e reconquistá-lo. Quanto surgir reclamações que desconhecia, não deixe de pedir desculpas e de reparar o que for possível, da melhor maneira que puder.

8. Concentre maior atenção para manter a fidelidade dos atuais clientes, investindo tempo, dinheiro e energia para satisfazê-los, pois depois de perder a atenção dos mesmos, custará muito mais reconquistá-los.

9. Melhore constantemente o visual da empresa, tanto externo quanto interno. O visual interno e externo da empresa deverá transmitir a imagem adequada ao seu ramo de atuação e ao público-alvo que deseja possuir com cliente.

10. Cuide bem da apresentação visual dos colaboradores, e isto inclui a todos, desde a direção até a faxineira. O visual deve servir para transmitir a idéia de profissionalismo, responsabilidade e limpeza, ou, conforme os interesses e o público-alvo da empresa, o visual deve focar aquilo que é importante para transmitir a mensagem adequada.

11. A cada duas semanas procure destacar alguns produtos para que seus clientes conheçam o que você tem a oferecer, e organize a empresa com os produtos colocados de forma inteligente, prática e por grupos de produtos. Os grupos de produtos que são complementares devem ficar próximos uns dos outros.

12. Delegue poder e condições para que os seus funcionários da linha de frente possam atender com qualidade, competência e rapidez. Eles precisam saber o que se espera deles, bem como até onde podem agir com o apoio da empresa.

Atender bem não significa vender rápido para poder atender a outro, mas atender de tal forma que o cliente se sinta especial e tenha a certeza de que pode contar com a experiência e honestidade daqueles que o atendem. Obviamente há muito mais a ser dito e feito, mas o que desejamos é poder contribuir com idéias simples que possam ajudá-lo a conquistar e manter os clientes que deseja.

Contato com o autor: atendimento@consultores.com.br

Assessor da CNBB apresenta tema da I Confecom

Redação
Instituto Humanitas Unisinos

Na última sexta-feira, dia 19, a Comissão Organizadora da I Conferência Nacional de Comunicação (Confecom) decidiu a agenda das etapas municipais e estaduais da Conferência. O evento, que aconteceu no Ministério das Comunicações, foi o segundo encontro da Comissão Organizadora (composta por representantes da sociedade civil, empresários e governo).

A Agenda foi estabelecida da seguinte maneira: dia 1º de julho a 31 de agosto serão as Conferências Municipais. De 1° de setembro a 31 de outubro as Estaduais.

O assessor de imprensa da Conferência Nacional dos Bispos do Brasil (CNBB), padre Geraldo Martins Dias, apresentou, no dia 18, o tema da Confecom aos membros do Conselho Permanente da CNBB. Padre Geraldo lembrou a importância do evento [Conferência] e o jogo de interesses que a envolve. Ele solicitou aos bispos uma efetiva participação no processo de construção da Confecom.

Segundo o assessor de imprensa, a I Conferência tem sido objeto de debate da equipe de reflexão do setor de Comunicação Social da CNBB. Sob a coordenação do presidente da Comissão Episcopal para a Educação, Cultura e Comunicação, do Orani João Tempesta, a Equipe estuda a melhor forma de participação da CNBB no processo de realização da Conferência convocada pelo presidente Lula. “Uma das estratégias será envolver os agentes da Pastoral da Comunicação (Pascom) a fim de que participem das Conferências municipais e estaduais com a possibilidade de serem escolhidos delegados para a nacional”, afirmou padre Geraldo Martins.

A Equipe sugere ainda, que a CNBB coloque em pauta temas relevantes que possam ajudar no desenvolvimento da Conferência como a defesa do direito à comunicação e da universalização da inclusão digital; defesa discussão da qualidade da programação da mídia eletrônica a fim de promover a educação, a cultura e a cidadania; transparência dos processos, ferramentas e mecanismos da concessão dos canais de rádio e televisão no Brasil.

O que é a Confecom?

“Comunicação: meios para a construção de direitos e de cidadania na era digital". Este é o tema da I Conferência Nacional de Comunicação (Confecom), convocada pelo Governo Federal para os dias 1, 2 e 3 de dezembro. O decreto convocando a Conferência foi publicado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no mês de abril.

O decreto determina que a Conferência seja presidida pelo ministro das Comunicações, Hélio Costa, “que contará com a colaboração dos ministros de Estado Chefes da Secretaria-Geral e da Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República, na coordenação dos trabalhos para a realização da Conferência”. A Confecom será antecedida de Conferências municipal, estadual e distrital.

Uma Portaria do Ministério das Comunicações, publicada no dia 20 de abril, cria a Comissão Organizadora da Conferência de Comunicação. Dentre as funções desta Comissão está a de definir o regimento interno da Conferência e determinar os critérios de participação dos delegados na Confecom.

Fonte: http://www.fndc.org.br/internas.php?p=noticias&cont_key=394687