terça-feira, 30 de novembro de 2010

Atendimento: a alma do negócio

Bom dia, gostaria de saber quanto custa o produto X.
- Atualmente, senhor, não temos o produto X.
- Mas vai chegar logo?
- Não sei dizer, senhor, não fui informada. Mas, olha, o que eu sei é que a empresa Y tem e lá custa Z.

Esse diálogo é verdadeiro, podem acreditar. E aconteceu entre mim e uma atendente de uma grande empresa brasileira, sediada no Rio de Janeiro. O telemarketing passivo, hoje, só perde para o ativo, que sabe ser chato e inconveniente como ninguém. Opiniões pessoais à parte sobre o telechatomarketing, o que quero enfatizar é a urgência de focarmos esforços na preparação de bons atendentes, sejam eles telefônicos, presenciais ou até mesmo eletrônicos. A coisa está feia, com cara de que vai ficar pior. Vai aqui outro exemplo verídico, quando do fechamento de uma parceria.

- Eu poderia falar com Fulano?
- Fulano não está.
- Posso deixar um recado?
- O senhor não poderia ligar mais tarde?
- Mas você não pode anotar o recado?
- Prefiro que o senhor ligue mais tarde.

Sinceramente, a vontade era de desistir da parceria. Só levei adiante porque realmente interessava para a minha empresa.

Enquanto não acreditarmos, para valer, que o atendimento – não a propaganda – é a alma do negócio, vamos continuar patinando nas travessas nem sempre seguras da comunicação. O atendente é o cartão de visitas da organização, muitas vezes o passo inicial da negociação. Sim, todos sabem disso, mas não se preocupam em apresentá-lo, se não de forma inteligente, ao menos agradável.

E isso, pegando um outro campo de atuação, se repete no serviço prestado por agências e escritórios de comunicação, por intermédio de seus atuais ‘atendimentos’, antes chamados de ‘contatos’. Há uma diferença brutal – hoje, não se faz mais contato como antigamente. O que vemos atualmente são profissionais mal preparados, desconhecedores do assunto em pauta, em geral sem experiência alguma, que parecem mais anotadores de recados do que encaminhadores de negócios. Um bom atendimento/contato decide, ou pelo menos encaminha de forma positiva, o trabalho na primeira reunião: ele tem que captar a essência ou a dúvida do que o cliente quer.

Nos anos 1990, houve um boom em termos de atendimento: as empresas brigavam em apresentar excelentes profissionais. Mas logo, logo, por questões de custos e falta de visão, passaram a delegar essa função a estagiários ou iniciantes – nada contra estagiários e iniciantes, pelo contrário, adoro trabalhar com eles. Mas eles podem e devem funcionar como apoio para o atendimento, como uma segunda e competente voz.

A hora é essa, senhores. Do lado de cá, não mais como agência, mas como contratante de serviços, o que mais recebo como atendimento são os próprios donos ou estagiários – os profissionais específicos, me parece, estão sumidos do mapa ou escondidos em outras tarefas. Bem atender é uma arte. Seja no balcão, seja numa mesa de negócios. Que voltem os bons contatos de antigamente, aqueles que pareciam saber mais do negócio do que a própria empresa. Estão fazendo muita, muita falta no mercado.

http://www.nosdacomunicacao.com/panorama_interna_col.asp?panorama=403&tipo=C

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